Клиентоориентированный сервис реферат



Клиентоориентированный сервис реферат

advant24.ru


Вам придется ответить на большое количество вопросов перед тем, как определить, что представляет собой клиентоориентированность компании в определенном сегменте и как ее там добиться, поэтому многие и работают только на определенную категорию людей (к примеру, на партнеров), в то время как остальным потребителям предоставляется средний уровень сервиса или товаров. Как понять интересы клиентов? Вполне вероятно, что ваши партнеры не только хотят, чтобы вы обеспечили их полноценным набором тех или иных маркетинговых материалов, но еще и желают, чтобы вы предельно быстро реагировали на их запросы, а также могли предоставить заказ в короткие сроки. Более того, они могут хотеть именно быстрого обслуживания, в то время как полноценность обеспечения товарами уже может отходить на второй план.

Клиентоориентированность компании представляет собой инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций. [6] Благодаря использованию этого инструмента компания получает возможность извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов. Это должна быть именно дополнительная прибыль (материальная или нематериальная), т.к.

в ином случае любое смещение внимания в сторону клиента, включая качественный сервис, может выдаваться за клиентоориентированность.

Внимание Как этого добиться? Если вы будете заботиться о том, чтобы клиентам всегда было удобно и приятно с вами сотрудничать, и чтобы любой опыт их взаимодействия с вашей организацией был положительным, то можно сказать, что вы клиентоориентированы.

Внешняя и внутренняя клиентоориентированность – это работа именно на потребителей.

То есть, в первую очередь, это забота не о собственной прибыли, а о полноценной удовлетворенности других людей, что и приводит в конечном итоге к увеличению доходов предприятия.

Примеры Вряд

К Клиентоориентированность

Причины появления клиентоориентированности в высокой конкуренции практически во всех нишах бизнеса. В таких условиях маркетологам пришлось искать ресурсы для повышения продаж не за счет производства или демпинга цен, а улучшением качества обслуживания.

Простым языком, клиентоориентированный подход – это известная всем фраза: «клиент всегда прав».

То есть с развитием культуры потребления, покупатели хотели не просто получить товар, но сделать это с максимальным комфортом. Соответственно люди приходили в те компании, где их хорошо обслуживали, как VIP-персон.

Таким образом, ещё одно определение клиентоориентированности – это выставление интересов потребителей превыше всех остальных. Например, сотрудник готов обслужить клиента в свой обеденный перерыв или задержавшись после работы.

Однако нужно различать клиентоориентированность компании и сотрудников. Сначала идет организация, так как именно она должна ставить интересы клиентов на первое место. Соответственно в такой фирме клиентоориентированность работников должна быть на высоте. В противном случае с ними расстаются. В этой модели должна четко прослеживаться не только ориентация на клиента, но и быть видимым эффект увеличения прибыли.

Техника продаж, построенная на этих принципах, должна приносить доход, а не убытки. Например, фирма предлагает бесплатную установку сплит-систем, которая имеет массу выгод для покупателей, но приносит больше убытков компании.

Еще один из принципов клиентоориентированности – клиент «плюс» прибыль, которую он приносит за счет решения своих задач. Клиентоориентированная компания – это бизнес, который рассчитан на долгосрочную перспективу, приносит доход за счет постоянных клиентов. Сотрудники такой фирмы должны выявлять покупательский спрос и закрывать его продукцией или услугой организации.

Клиентоориентированный

Клиентоориентированный подход как эффективная стратегия развития предприятия в сфере туризма

Определение значения туризма и основных субъектов туристской деятельности; исследование конкурентоспособности туристского предприятия; исследование эффективных стратегий повышения клиентской лояльности. .Анализ мнений внешних экспертов о роли клиентоориентированности в сфере услуг; проведение экспертного опроса специалистов по туризму с целью анализа деятельности туристских предприятий г.

Вологды на предмет использования клиентоориентированной стратегии в развитии предприятий и выявления проблем внедрения данной стратегии; проведение социологического опроса внешних аудиторий на предмет обращений в туристские фирмы и формирования доверия между потребителями услуг и предприятиями туризма.

.Разработка программы повышения уровня клиентоориентированности для туристского предприятия г. Вологды. Объектом работы является клиентоориентированный подход как эффективная стратегия развития предприятия туризма, предметом — программа повышения уровня клиентоориентированности на туристском предприятии г. Вологды. Для достижения поставленной цели применяются следующие методы: общенаучные: описание, анализ, синтез, дедукция, индукция, обобщение, систематизация теоретического материала; частно-научные: анализ документов, включённое наблюдение, интервьюирование, экспертный опрос.

Поставленная цель и задачи потребовали обращения к теоретическим источникам, которые систематизированы по следующим признакам: литература, которая обозначает подходы к понятиям, значимым для сферы туризма: Биржаков М.Б [6], Квартальнов В.А. [26], Зорин И.В. [23], Лойко О.Т. [34], Александрова А.Ю. [1], Киптенко В.К.
[27]; литература, раскрывающая сущность клиентской лояльности и методов ее повышения: Лопатинская И.В.

[5], Сысоева С.О. [45], Флит. А.Л. [51], Шарипова Н.А. [53], Доминяк В.О.

[16], Почебут Л.Г. [38]. литературные источники, определяющие стратегию клиентоориентированности: Алиева А.Н. [2], Бусаркина В.В [9], Зинкевич А.С.

[22], Ещенко А.В. [19], Иванов С.М. [24], Кареева Ю.С. [25]. Основными

Сервис

— это оказание услуги клиенту.

Услуги, которая удовлетворяет потребность, осознаваемую клиентом. Рассмотрим это определение более детально.

Во-первых, сервис определяется в нем как деятельность (оказание услуги). Далее мы будем использовать понятие «сервис-деятельность» и рассмотрим, каким образом компания может ее строить.

ная деятельность будет рассматриваться нами как неотъемлемая составляющая корпоративной культуры.

Во-вторых, сервисом не может быть названо любое взаимодействие с клиентом, понятие «сервис» включает в себя только оказание услуги.

В-третьих, речь не идет о любой услуге, а только о той, которая удовлетворяет осознаваемую клиентом потребность. Это означает, что оказание клиенту услуг, которых он не ожидает, или попытка удовлетворить те потребности клиента, которые он в данный момент не осознает, не является сервисом. Качественный сервис — это безупречная сервисная деятельность.

Рис. 1

-деятельность безупречна, когда у бизнесмена есть хорошо проработанная модель клиента и продуманный ассортимент услуг.

У клиента есть потребности и есть представления об услугах, которые он ожидает получить. -деятельность становится неэффективной, когда:

  1. 2. Модель клиента не включает в себя потребности клиента.
  2. 1. Услуги не удовлетворяют потребности клиента.
  3. 3. Услуги, предлагаемые клиенту, оказываются хуже, чем представления об услугах, имеющиеся у клиента.
  4. 4. Модель клиента не включает в себя представления клиента об услугах.

Качественный сервис — это сервис-деятельность, в которой отсутствуют перечисленные рассогласования. Итак, Клиентоориентированный сервис — это сервис, ориентированный на клиента, на выявление его потребностей и предоставление ему необходимых услуг.

Истоки слова «клиентоориентированность» заложены в человеке изначально. Вот ситуация: человек обслуживает другого человека.

Всё элементарно. Тому, кого обслуживают, должно быть комфортно.

Клиентоориентированность как составляющая современного

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Алиева А.Н. Клиентоориентированность — универсальное решение [Текст] / А.Н.

Алиева // Управление персоналом.

— 2015. — №6. — С.16-19. 2. Бадаш Х.З. Экономика предприятия [Текст]. — Ижевск: Проспект, 2015. — 266 с.

3. Бун Л. Современный маркетинг [Текст] / кол. Авторов Бун Л., Курт Д.; под. ред. Н.В. Егорова — 11-е изд., перераб.

и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. — 212 с. 4. Бусаркина В.В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки [Электронный ресурс] / В.В. Бусаркина // Евразийский международный научно-аналитический журнал.

— Режим доступа:http://www.meconomy.ru/art.php3?artid=23079 5.

Веснин В.Р. Стратегический менеджмент [Текст]. — М.: МГИУ,2017. — 320 с. 6. Герчикова И.Н. Менеджмент [Текст]. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016.- 489 с.

7. Грейвс Ф. Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели [Текст]. — М.: Финпресс, 2013. — 247 с.

8. Джонсон М. Ориентация на клиента — ключевой фактор успеха предприятия [Текст] / М. Джонсон // Проблемы теории и практики управления. — 2015. — №2. — С. 10-13. 9. Ещенко А.В. Клиентоориентированность — основной фактор развития [Текст]. — Ставрополь: Север-Кавказский ГТУ,2014. — 217 с. 10. Зинкевич А.С. Секреты клиентоориентированности [Текст].

— М: Юнити, 2013. — 321 с. 11. Золотова С.И. Подробности из жизни CRM-приложений [Текст] / С.И.

Золотова // PC Week. — 2017. — №25. — С. 31-34. 12. Иванов С.М. Школа клиентоориентирования [Текст] / С.М.

Иванов // Бизнес- журнал. — 2016. — № 8. — С. 58-60. 13. Инновационный менеджмент [Текст] / под ред.

д.э.н., проф. Л.Н. Оголевой. — М.: ИНФРА-М, 2017. — 238 с. 14. Кареева Ю.С. Клиентоориентированный подход в развитии организации [Электронный ресурс].

— Режим доступа: http://megarost.ru/ 15.

Клиент-ориентированность: бизнес без серости [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://eduardk.livejournal.com/93553.html 16.

Колпаков Г.М. Финансы, денежное обращение и кредит [Текст]. -4-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮРАЙТ, 2014. — 538 с. 17. Комаров С.В.

Доклад на тему клиентоориентированность

Бесплатная консультация по телефону:+7(499)495-49-41 Содержание О клиентоориентированности не слышали разве что в XIX веке, когда первые промышленники могли производить что угодно и сколько угодно и продавать, продавать, продавать.

В наше время о ней говорят повсюду, но применяют гораздо меньше.

Получается, надоело то, что еще не начали использовать.Клиентоориентированность — это основная, базовая ценность, согласно которой бизнес существует ради удовлетворения интересов и потребностей клиента. Также это «способ мышления» компании, направленный на обеспечение положительных эмоций клиента в любой точке контакта.

Оговоримся, что абстрактных определений термина примерно столько же, сколько людей, их формулирующих.

Разберемся детально. Клиентоориентированность делает бизнес «помешанным» на счастье клиента. Куда бы ни обратился человек: в магазин, отделение, группу «ВКонтакте», чат на сайте — везде его ждет радушие и забота представителей компании и комфорт.

Речь идет не только о качестве сервиса во время покупки. До и после «священного действия покупателя» человеку столь же приятно и удобно общаться с компанией, просто потому что им дорожат, как лучшим другом.

Важно: натянутые улыбки администраторов на ресепшене, исчезающие с первым недовольством клиента, не имеют ничего общего с клиентоориентированными компаниями.

Совсем ничего.Клиентоориентированность проактивна, она не возникает с появлением клиента на пороге.

Можно сказать, что от нее зависит, каким будет порог, как клиент до него дойдет и что будет чувствовать, когда его покинет.Чтобы все в компании работало именно так, приходится «ремонтировать» внутренние процессы: правильно нанимать и обучать сотрудников, приобретать инструменты для работы с клиентами, заниматься дизайном офлайн и онлайн точек контакта.

Любая деталь в компании служит строительным материалом удовлетворенности клиента.Компании создают ради прибыли, прибыль приносят покупки клиентов, в компании работают и обслуживают клиентов сотрудники.

Можно настроить рекламу, написать регламент обслуживания клиентов, и продажи пойдут.

Доклад на тему клиентоориентированность

Таким образом, сегодня особенно востребованными являются перенос акцента с процесса производства и качеств товара на коммерческие усилия по удовлетворению потребностей потребителя, замена товароориентированной стратегии компании на клиентоориентированную стратегию, процесс выстраивания действенных алгоритмов организации клиентских отношений.С исторической точки зрения организация клиентских отношений (т.е.

клиентоориентированная стратегия компаний) имеет свой внутренний порядок и определенную структуру.

Если в 90-х гг. прошлого столетия компании большое внимание уделяли решению задачи серьезного повышения качества выпускаемого продукта или производимой услуги, то начало нового века отмечено серьезными сдвигами данного вопроса в сторону решения задачи улучшения качества обслуживания клиентов.

Когда это нужно? Многие бизнесмены думают о том, что клиентоориентированность представляет собой такую меру, на которую вынуждены идти компании из-за работы в предельно жестких условиях конкуренции. Отчасти это действительно так. Если компания на определенном рынке выступает в качестве монополиста или же ее продукт будет пользоваться спросом в любом случае, то у нее гораздо меньше стимулов для того, чтобы заботиться об интересах и мнении клиентов, по сравнению с теми, кто ведет собственное дело на конкурентном рынке.

Но это не говорит о том, что такие крупные организации не занимаются интересами потребителей. Когда компания-монополист перестает принимать в расчет ожидания клиентов и с течением времени самостоятельно начинает решать, что именно им нужно, потребители должны мириться с такими условиями.

Но при этом они постоянно находятся в ожидании того, что у компании появится конкурент. Таким образом, пока бизнес не интересуется тем: -как клиент оценивает предлагаемые продукты и сервис, -как система взаимоотношений с организацией влияет на его удовлетворенность и частоту покупок, -как маркетинговые инициативы воздействуют на уровень доверия к фирме, клиентоориентированность

Клиентоориентированный подход в развитии организации

Юлианна Кареева Вы уже привлекли достаточное количество клиентов.

Но разовые клиенты — это не самое большое достижение. Гораздо лучше, если они станут постоянными. А для этого придется потрудиться! Современный рынок ставит перед лидерами задачи иного порядка: Что нового компания может предложить клиентам в условиях, когда цены, качество и ассортимент на рынке практически одинаковы?

Как воспринимает нашу компанию клиент. На какие впечатления он опирается, судя о ней?

Почему, посетив нашу компанию и наших конкурентов, клиент предпочитает покупать у конкурента? Как удовлетворить потребности клиента и, при этом, не остаться в убытке?

Какие клиенты приносят компании максимальную прибыль? Как быть с клиентами, на которых компания затрачивает много усилий, но эти усилия не окупаются? Как расстаться с клиентом, сохранив, при этом, добрую молву?

Почему уходит клиент? Как сделать так, чтобы усилия продавцов по удержанию и привлечению клиента и эффективности продаж, не оказывались напрасными. От каких еще подразделений компании зависит успешность реализации сделок. Кто является участником этой цепи.

В какой из звеньев цепочки работы с клиентом рвется эта связь? Так на повестке дня оказывается вопрос об актуальности перехода компании от товароориентированной концепции (акцент на качестве выпускаемого товара и его уникальности, на технологии сбыта и эффективности продаж) к клиентоориентированию (акцент на удовлетворении потребностей клиента при сохранении интересов компании), которое расширяет сбытовую концепцию, подключая к «эффективным продажам» до- и послепродажные отношения и выстраивает единую схему работы с клиентом. Клиентоориентирование – это стратегический подход к развитию организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, вовлечение, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них, за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей.

Клиентоориентированность: 10 примеров из России + инструкция

“Клиент всегда прав” – эту фразу владельцы компаний приводят в пример своим сотрудникам, чтобы научить их хорошему сервису. “Клиент всегда прав” – именно эту фразу ненавидят сотрудники, считая, что они оказывают хороший сервис, а клиент просто “борзеет”.

Тонкая грань между хорошо и плохо, называется – клиентоориентированность. Забегая вперед, могу сказать, что если Вы только что решили отложить чтение статьи со словами: “В моей компании сервис хороший, а значит клиентоориентированность на высоте”, то сразу посоветую Вам не торопиться. Ваш сервис может быть хорош по сравнению с конкурентами или в среднем по рынку.

Однако, после путешествий по миру я понял, что России есть куда расти. Но разговор идёт про Вас. Поэтому даже если клиентоориентированность в Вашей компании высока, то настаиваю прочитать этот материал до конца. Полезности, фишки и практический опыт для развития клиентоориентированности – всё будет.

Без этого в нашем блоге никак. – “В моей компании есть и регламенты по работе с клиентами, сотрудники обязаны по ним разговаривать, а значит моя компания клиентоориентирована.” Вы не правы.

– “В моей компании внедрена , которая стоит мне бешеных денег. А значит моя компания клиентоориентирована.” Эмм, нет.

– “В моей компании постоянно замеряется индекс NPS, который мы отслеживает на протяжении уже второго года. А значит моя компания клиентоориентирована.” И снова мимо.

– “Меня так хорошо обслужили в компании, что я стал отправлять к ним своих друзей.

Мне за это еще и бонусов дали. Вот это я понимаю клиентоориентированность”. Бинго! Эти 4 цитаты сейчас говорят о том, что владельцы бизнеса считают клиентоориентированностью то, что на самом деле этим не является, потому что клиенты воспринимают все совсем по-другому.

Поэтому давайте сразу определимся с понятием клиентоориентированности, чтобы избавиться от ложных иллюзий.

Клиентоориентированность – это умение выявить потребности клиента и удовлетворить их, превзойдя его ожидания, что сделает его счастливым.

Формы повышения клиентоориентированности организации

в гостинице «Потемкин» в целях повышения качества обслуживания. В соответствии с поставленной целью в курсовой работе необходимо решить следующие задачи: -изучить сущность клиентоориентированного подхода в менеджменте; -исследовать принципы и функции клиентоориентированного подхода в менеджменте; -разработать процесс внедрения клиентоориентированного подхода на предприятия гостиничной индустрии; -охарактеризовать организационную структуру гостиницы; -провести анализ деятельности службы приема и размещения; -предложить пути совершенствования и улучшения качества обслуживания гостей в данном подразделении.

-обосновать и оценить эффективность предложенного плана мероприятий.

Объектом исследования является гостиница «Потемкин» (г. Москва, ул. 1-я Тверская — Ямская, д. 7). Предметом исследования является совершенствование использования клиентоориентированного подхода в сфере обслуживания частных лиц в гостинице «Потемкин». В основе работы гостиничного предприятия, и в первую очередь службы приёма и размещения лежат законы и нормативные акты, регулирующие деятельность российской индустрии туризма и гостеприимства, а также документы, регулирующие международные отношения в этих отраслях.
Методологией исследования является специальная литература по теме курсовой работы. Методологической базой исследования послужили теории и концепции, представленные в трудах отечественных и зарубежных авторов, в числе которых: Тимохина Т.Л.

«Организация приёма и обслуживания», Асанова И. М. «Деятельность службы приема и размещения», Городецкий И.Я. «Стандарты гостиничного хозяйства», Папирян Г.А.

«Менеджмент в индустрии гостеприимства», Уокер Д.

«Введение в гостеприимство», Кабушкин Н.Г. «Менеджмент гостиницы», также использованы материалы сайтов тематических изданий индустрии туризма и гостиничного бизнеса, таких как www.h-l.ru, «Отель», «Пять звезд» и другие. Работа включает введение, две главы, заключение, библиографический список использованной литературы и приложения.

Глава 1. Научно-теоретические

Реферат: Клиентоориентированный подход в развитии организации

Юлианна Кареева Вы уже привлекли достаточное количество клиентов. Но разовые клиенты — это не самое большое достижение.

Гораздо лучше, если они станут постоянными. А для этого придется потрудиться!

Современный рынок ставит перед лидерами задачи иного порядка: Что нового компания может предложить клиентам в условиях, когда цены, качество и ассортимент на рынке практически одинаковы?

Как воспринимает нашу компанию клиент.

На какие впечатления он опирается, судя о ней? Почему, посетив нашу компанию и наших конкурентов, клиент предпочитает покупать у конкурента?

Как удовлетворить потребности клиента и, при этом, не остаться в убытке? Какие клиенты приносят компании максимальную прибыль? Как быть с клиентами, на которых компания затрачивает много усилий, но эти усилия не окупаются?

Как расстаться с клиентом, сохранив, при этом, добрую молву? Почему уходит клиент? Как сделать так, чтобы усилия продавцов по удержанию и привлечению клиента и эффективности продаж, не оказывались напрасными.

От каких еще подразделений компании зависит успешность реализации сделок. Кто является участником этой цепи. В какой из звеньев цепочки работы с клиентом рвется эта связь?

Так на повестке дня оказывается вопрос об актуальности перехода компании от товароориентированной концепции (акцент на качестве выпускаемого товара и его уникальности, на технологии сбыта и эффективности продаж) к клиентоориентированию (акцент на удовлетворении потребностей клиента при сохранении интересов компании), которое расширяет сбытовую концепцию, подключая к «эффективным продажам» до- и послепродажные отношения и выстраивает единую схему работы с клиентом. Клиентоориентирование – это стратегический подход к развитию организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, вовлечение, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них, за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей.

Клиентоориентированный подход в развитии организации

Юлианна Кареева Вы уже привлекли достаточное количество клиентов.

Но разовые клиенты — это не самое большое достижение. Гораздо лучше, если они станут постоянными. А для этого придется потрудиться!

Современный рынок ставит перед лидерами задачи иного порядка: Что нового компания может предложить клиентам в условиях, когда цены, качество и ассортимент на рынке практически одинаковы? Как воспринимает нашу компанию клиент.

На какие впечатления он опирается, судя о ней? Почему, посетив нашу компанию и наших конкурентов, клиент предпочитает покупать у конкурента? Как удовлетворить потребности клиента и, при этом, не остаться в убытке?

Какие клиенты приносят компании максимальную прибыль?

Как быть с клиентами, на которых компания затрачивает много усилий, но эти усилия не окупаются? Как расстаться с клиентом, сохранив, при этом, добрую молву?

Почему уходит клиент? Как сделать так, чтобы усилия продавцов по удержанию и привлечению клиента и эффективности продаж, не оказывались напрасными. От каких еще подразделений компании зависит успешность реализации сделок. Кто является участником этой цепи.

В какой из звеньев цепочки работы с клиентом рвется эта связь?

Так на повестке дня оказывается вопрос об актуальности перехода компании от товароориентированной концепции (акцент на качестве выпускаемого товара и его уникальности, на технологии сбыта и эффективности продаж) к клиентоориентированию (акцент на удовлетворении потребностей клиента при сохранении интересов компании), которое расширяет сбытовую концепцию, подключая к «эффективным продажам» до- и послепродажные отношения и выстраивает единую схему работы с клиентом.